介護職は、非常に重要な仕事ではあるが、負担の大きな仕事でもある。仕事の肉体的な負担や給与や職場環境の問題など様々な問題があり、その中のひとつとしてクレーム対応の難しさもあげられる。クレーム対応の悩みは、介護職員においての代表的な悩みであり、どのような施設でも見受けられる。入居型であれ、訪問型であれ、クレームは入るほか、利用者ばかりではなく、利用者の家族からクレームが来ることもあるのだ。そして、このクレームに対してどのように対応するのかが、施設の良し悪しと大きくかかわっているといっても過言ではない。

介護職は、その仕事内容が施設利用者の介助や介護ではあるのだが、親身になって接することから、様々なことを利用者に頼まれることが多い。サービス内容に含まれないことを要求されて、拒否したことによってクレームを入れられるということはよくある。もちろん、スタッフのサービスの質に問題があり、クレームを入れられることもあるのだが、根拠のない理不尽なクレームもよくあるというのが悩みだ。このようなクレームの悩みは、通常介護職のスタッフが個人で対応するべきではない。施設側で対応することがよい方法である。

もし、施設で対応するのではなく、個人に対応を押し付けるのであれば、その施設は職員を大切にしない施設の可能性が高い。そのような施設に就職しないためにも、あらかじめ施設の雰囲気などを観察してから就職を決めることをおすすめする。